‘감정노동’의 폐해와 ‘자기방어’ 수단의 활용

현대사회에서 서비스산업의 확대와 경쟁 심화는 기업의 고객 만족을 위한 다양한 서비스 제공에 대한 필요성 인식을 확대한다. 기업은 이익의 극대화를 위해서 근로자들에게 과도한 친절서비스 제공을 요구한다. 이러한 과정에서 근로자들은 소비자들의 과도한 요구, 폭언, 그리고 폭력에 노출될 수 있는 위험을 지닌다. 그리고 엄격한 감정 통제나 관리 상태에서 근로자들은 직무 스트레스를 경험하게 되면서 정신적 상처를 경험한다. 이러한 ‘감정노동(emotional labor)’은 현장에서 직접 고객들과 대면하는 과정에서 표출되는 표정이나 신체적 표현에 대한 감정적 관리라고 할 수 있다. 

‘감정노동’의 개념은 1983년 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드(A. R. Hochschild)의 『관리된 마음(The managed heart)』에서 처음 제시된 용어로서 고객의 기분을 맞추거나 종사자의 조직으로부터 요구되는 가치를 구현하기 위해서 본래의 내적 감정을 억제하고 관리하는 것을 의미한다. 전통적으로 ‘감정노동’과 관련된 분야는 서비스산업으로 항공업계나 호텔업계 종사자들이 포함되었다. 그러나 다양한 서비스가 제공되는 현대사회에서 ‘감정노동’의 분야는 확대되고 있다. 예를 들어, 기존의 의료서비스는 의료인을 중심으로 이루어졌다면 현대사회에서 의료는 의료관광과 같이 환자 중심의 다양한 의료서비스가 요구되면서 ‘감정노동’의 범주에 포함되고 있다.  
지금까지 사회적 지위와 명성을 가진 것으로 인식되었던 의사는 감정노동의 범주에서 논의되지 않았다. 그러나 ‘감정노동’은 현장에서 직접 고객들과 서비스 제공 및 상호작용의 과정에서 발생하므로 기존의 서비스 분야를 확장하여 의료분야도 포함되는 것이다. 이러한 ‘감정노동’ 분야의 확장은 문제의 심각성뿐만 아니라, 체계적이고 전문적인 개념 인식 및 개선의 필요성을 제기한다. 조직에서 요구하는 근로자의 태도는 실질적인 개인의 감정보다는 강제적인 규칙에 따른 감정 통제가 요구되면서 당사자는 ‘감정 부조화(emotional dissonance)’를 경험하게 된다. 
‘감정 부조화’는 감정노동자가 서비스 제공과정에서 실질적 본인의 감정 상태와 조직에서 요구하는 강제적 표현규칙의 차이에서 발생하는 감정적 불일치를 의미한다. 이러한 조직의 감정 통제방식은 감정노동자들의 진정성 있는 자아나 감정 억압을 발생시키면서 노동자 개인이 감정적 자기 소외를 경험하도록 유도한다. 다시 말해서, 감정노동 종사자들은 내적 기분과는 상관없이 고객에게 표정, 목소리, 그리고 몸짓을 가식적으로 관리해야 하는 지점에서 스트레스를 경험할 수 있다. 감정노동자들은 슬픈 감정이 내재해있어도 웃으면서 고객들과 소통해야 하는 ‘감정 부조화 경험’의 반복 과정에서 ‘거짓 자아(false self)’을 수용하게 된다. 이러한 ‘감정 부조화’의 반복은 감정노동자의 감정적 마비와 무감각의 지속적인 상태와 함께 자아 존중감 상실로 이어지게 할 가능성을 제기한다.         
‘감정노동’의 심각성은 감정노동자 개인에게만 한정되는 것이 아니라 사회적인 문제라는 점이다. 따라서 ‘감정노동’에 대한 효과적 대처방안으로 ‘자기방어(Self-defense)’의 모색이 필요한 시점이다. ‘자기방어’ 기제는 개인이 내적 혹은·외적 스트레스 요인들이나 갈등을 통해서 불안을 경험할 때 개인을 보호해줄 수 있는 방패막 개념으로 오스트리아의 정신병리학자인 지그문트 프로이트(Sigmund Freud)가 1946년 『방어의 신경정신병(The Neuro-psychoses of Defence)」에서 처음 제시했던 용어이다. 감정노동자의 ‘자기방어’ 수단이 필요한 것은 ‘번아웃 증후군(burnout syndrome)’으로의 발전 가능성에 기인한다. ‘번아웃 증후군’은 전 세계적으로 사회 심리적 문제로 확장되고 있는 증상이다. ‘번아웃 증후군’은 스트레스 환경을 통해서 발현되는 신체나 정신의 피로 상태로서 충실한 업무에 대한 보상을 받지 못하는 상황에서 오는 좌절감이나 회의감의 상태를 의미한다. ‘번아웃 증후군’은 감정노동자의 신체, 정서, 그리고 태도의 측면에서 고갈상태를 드러나게 하면서 삶의 의욕을 하락시킨다. 
이러한 감정노동자의 고갈상태는 개인뿐만 아니라 사회나 국가적인 손실이기 때문에 직장 내 스트레스를 즉각적으로 해소하고자 하는 노력이 요구된다. ‘자기방어’ 기제는 감정노동자의 스트레스 해소를 위한 수단이 될 수 있다. 물론 감정노동자의 ‘자기방어’ 수단 활용과 더불어 중요한 것은 사회적으로 구성원 모두가 상황에 따라서 ‘감정노동’의 가해자뿐만 아니라 피해자가 될 수 있다는 가능성의 공유, 사회적 인식의 확대, 그리고 성숙한 시민 의식이다. 그리고 조직의 내부적 대처방안으로는 고객의 성희롱, 폭력, 그리고 폭언에 대한 감정노동자의 일방적 사과 규정보다는 법적 대응을 수행할 수 있는 적극적 태도 인식의 변화이다. 최근 서비스 기업들이 진상 고객이나 갑질 고객에 대한 대응 매뉴얼 구축은 고무적이라고 할 수 있다. 또한 2017년 11월 6일 고용노동부는 <감정노동 종사자 건강보호 핸드북> 발간을 통해서 감정노동자를 보호하기 위한 정부 차원의 대응 방안이 마련되면서 감정노동자 보호에 대한 국가 사회적 인식이 확대되고 있다.  
실질적인 현실적용의 측면에서 감정노동자의 ‘자기방어’ 기제의 재현 방식은 다양하다고 할 수 있다. 관광 분야의 측면에서 제시할 수 있는 효과적 재현 방식은 다양한 여가활동을 들 수 있다. 예를 들어 업무 이후 개인의 미술 활동은 신체, 정신, 그리고 정서의 측면에서 마음의 평정심을 제공해줄 수 있다. 그리고 영화 감상은 감정의 몰입을 통한 감정의 정화(淨化)를 유도하면서 개인이 직장 내 경험했던 부정적 감정 해소에 도움을 준다. 심리학적 측면에서 이러한 정신적 정화 작용을 ‘승화(sublimation)’라고 한다. 레저 스포츠, 축제, 공연, 예술, 게임, 여행, 음악, 그리고 다양한 동호회 모임과 같은 다양하고 적극적인 여가활동은 스트레스 해소를 위한 ‘자기방어’ 기제의 효과적인 수단이라고 할 수 있다. ‘감정노동’의 사회적 문제를 해결하기 위한 수단의 하나로서 다양한 여가활동은 개인의 건강뿐만 아니라, 사회적 건강을 지향할 수 있다는 점에서 감정노동자의 효과적인 ‘자기방어’ 기제로 폭넓게 인식될 필요가 있다.     

강준수 교수 / 안양대